Come il cloud computing sta cambiando il mondo del retail

Il passaggio dal concetto di consumo a quello di esperienza di acquisto è il cambio di paradigma alla base delle innovazioni che, ormai da qualche anno, stanno rivoluzionando il mondo del retail. I clienti, già acquisiti o potenziali, hanno aspettative crescenti nei confronti dei retailer e del modo in cui le aziende costruiscono il loro rapporto con gli utenti. Un rapporto centrato sulla comunicazione, che deve essere coerente e continua attraverso i diversi canali digitali e offline, su servizi sempre più personalizzati e su un percorso d’acquisto progettato a misura delle esigenze di ogni differente consumatore. Offrire un prodotto non è più sufficiente: per influenzare le decisioni di acquisto è necessario offrire un’esperienza. L’obiettivo è dunque dare ai clienti quello che si aspettano, nelle modalità e nei tempi desiderati, portarli alla fine del funnel di vendita e quindi fidelizzarli. Per raggiungere questi risultati è indispensabile profilare in modo dettagliato gli utenti e sviluppare analisi avanzate delle loro abitudini di consumo, delle preferenze tracciabili e del tipo di assistenza di cui hanno bisogno. I big data sono quindi imprescindibili anche per il retail. Il Cloud Computing è invece lo strumento che consente ai retailer di stare al passo con le nuove esigenze del commercio, fisico e digitale, e di soddisfare le aspettative dei clienti attraverso tutte le diverse fasi della loro esperienza d’acquisto.  

Fino a qualche anno fa, il lavoro del retailer si basava su poche, granitiche certezze: un buon prodotto, un ampio assortimento e qualche iniziativa promozionale organizzata nel corso dell’anno erano sufficienti per chiudere la stagione con un buon margine. Oggi, l’avvento dei social media, del mobile, del cloud e del commercio digitale, obbliga le aziende a ripensare i propri modelli di vendita e ridefinire la proposta al consumatore. In poche parole, i retailer devono dotarsi di una strategia omnicanale ed essere pronti ad offrire lo stesso livello di esperienza in negozio come online, in termini di prodotti, prezzi, promozioni e customer care. Il cliente che dimostra fedeltà al brand si aspetta, ad esempio, di ricevere regolarmente riconoscimenti e offerte personalizzate, mentre l’accesso alle informazioni di prodotto deve essere agile in ogni touchpoint, così come le possibilità di finalizzare lo shopping. Ecco perché, nel passaggio concettuale da cliente a utente, il cloud computing è indispensabile per costruire un’esperienza continua e omnichannel col consumatore. Le statistiche sul mondo del retail italiano ci dicono che c’è ancora molto lavoro da fare e che circa i tre quarti degli attori commerciali non sfruttano ancora a dovere il potenziale del cloud per sviluppare l’esperienza d’acquisto. Veniamo dunque agli step da seguire per implementare queste opportunità.

Cosa deve fare il retailer per adattarsi con profitto al nuovo scenario commerciale?
In primis, deve strutturare in modo organico gli asset aziendali, digitali e non, per dotarsi di piattaforme tecnologiche in grado di gestire i diversi canali in maniera coordinata e soprattutto integrata. Il cloud computing, con le sue modalità di tipologia pay-as-you-go, favorisce l’agilità dei processi interni e l’integrazione di strategie multi-canale, oltre a portare vantaggi in termini di scalabilità dei costi e delle risorse investite. In questo modo, aumenta il tasso di coinvolgimento degli utenti e la soddisfazione nei confronti di un servizio che, come abbiamo visto, deve offrire continuità. Il secondo obiettivo base del retailer è infatti di tipo prospettico: i marchi non devono proporre semplici prodotti, ma soluzioni. Un’offerta di questo tipo, si costruisce solo utilizzando le possibilità di tracciamento e monitoraggio date dal cloud, identificando i desiderata dei clienti e accelerando il processo di crescita su nuovi mercati e servizi volti a definire un’esperienza di consumo continua.
Il miglioramento della capacità operativa interessa quindi tutte le fasi del funnel, dal posizionamento alla visibilità di stock, oltre alle strategie di pricing, alla promozione dei prodotti e infine alle misurazioni relative alla vendita.

Marketing, logistica, acquisizione e fidelizzazione… i benefici che il cloud computing offre al mondo retail influiscono su moltissimi aspetti delle attività commerciali.  

• Grazie al Cloud Computing, i retailer tradizionali possono cambiare i loro modelli operativi e i sistemi di gestione obsoleti integrando le varie attività commerciali e comunicative in modo da trasformare i propri canali di vendita. Questa evoluzione è necessaria soprattutto per i negozi fisici e configura un’attività di canale ottimizzata per fornire ai clienti un’esperienza moderna e integrata.
• Soddisfare le esigenze del singolo consumatore significa personalizzare ogni fase della proposta all’utente fornendo un’esperienza omnicanale perfetta per fidelizzare i clienti acquisiti ed allargare il bacino dei prospect. Analytics e funzionalità di tracciamento sono l’arma principale per raggiungere questo obiettivo. 
• Il monitoraggio (e la disponibilità in tempo reale) dei dati è alla base anche di una gestione ottimizzata del magazzino, degli stock e dei flussi fisici relativi ai prodotti. Innovare questi passaggi, consente di definire in maniera più funzionale anche i processi ad essi strettamente correlati, come la distribuzione, le promozioni e l’integrazione fra vetrine online e tradizionali.