Perché l’AI è fondamentale nell'assistenza clienti

Il servizio clienti rappresenta il cuore pulsante di ogni azienda, il fronte su cui si gioca la reputazione. Nell'odierno mondo digitale, i clienti richiedono supporto rapido ed efficiente, ed è qui che entra in gioco il servizio clienti basato sull'AI.

Con l'80% dei clienti che si aspettano che bot e AI migliorino la loro esperienza, gli strumenti potenziati dall'AI possono fare miracoli per il supporto clienti, apportando numerosi vantaggi aziendali. Esaminiamo pro e contro e mostriamo come rendere l'IA per il servizio clienti parte della UX di un’azienda.

Ci sono molti modi per includere l'AI nel servizio clienti, come:

• Chatbot

Tra gli strumenti basati sull'AI più riconosciuti nel servizio clienti, i chatbot, come Intercom o Ultimate AI, sono assistenti virtuali che possono rispondere istantaneamente alle domande, guidare i clienti e risolvere problemi – in qualsiasi lingua.

Un punto importante è che i chatbot possono operare 24/7 su siti web, app di messaggistica e social media per un supporto continuo. E ai clienti piace la facilità di accesso: il 64% afferma che il servizio 24 ore su 24 è il maggior vantaggio dei chatbot.

• Risposte via e-mail

Le e-mail generate dall'AI possono automaticamente categorizzare e comprendere le domande dei clienti e adattare le loro risposte di conseguenza – all'istante. Questo aspetto può fare la differenza, dato che il 90% delle persone afferma che una risposta immediata è importante.

• Self-service

Sempre più clienti preferiscono risolvere i problemi da soli. L'AI può alimentare modi intuitivi e user-friendly per risolvere i problemi senza dover attendere una persona dell’azienda.

• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

L'NLP aiuta i sistemi AI a parlare e interagire in modo naturale. Puoi usare l'NLP con chatbot, email e sistemi di riconoscimento vocale per un approccio caldo e amichevole che i clienti apprezzano.

• Analisi del sentiment

Affrontare un cliente occasionale arrabbiato fa parte di ogni business. E poiché più persone si rivolgono online per lasciare recensioni o fare domande, usare l'AI per la sentiment analysis può analizzare rapidamente il linguaggio e il tono dei clienti per valutare il loro livello di soddisfazione e rispondere in modo appropriato, risolvendo problemi in tempo reale.

• Analisi predittiva

Esaminando vendite, dati dei clienti e attività sul sito web, l'AI può raccomandare prodotti, offrire sconti e persino individuare clienti che potrebbero allontanarsi per mantenere tutti felici. Può anche dividere i clienti in diverse categorie, offrendo l'opportunità perfetta per creare una serie di campagne di marketing mirate.

Mentre il servizio clienti AI offre molti vantaggi aziendali, ci sono alcune cose da tenere in mente prima di iniziare a integrarlo nei processi aziendali.
 

Pro

• Efficienza migliorata

L'AI può occuparsi di quei lavori ripetitivi e che richiedono tempo in modo che il team possa concentrarsi su cose più importanti. Nei sondaggi, due terzi delle aziende affermano che investire nell'AI per il servizio clienti ha portato a significativi miglioramenti delle prestazioni.

• Uniformità

Il modo in cui i dipendenti rispondono alle persone a volte può dipendere da come si sentono, quanto sono stressati o se il cliente li tratta con cortesia e pazienza. L'AI può garantire che tutti ricevano lo stesso livello di servizio, ogni volta.

• Aumento della soddisfazione del cliente

Un servizio disponibile tutto il giorno e soluzioni in tempo reale significano clienti ancora più soddisfatti.

• Riduzione dei costi

Automatizzare i compiti e lavorare in modo più intelligente può migliorare l'efficienza e risparmiare denaro. Più della metà (54%) delle aziende ha detto che la tecnologia AI ha aiutato a ridurre i costi.

• Esperienze cliente personalizzate

Comprendendo le esigenze e le preferenze uniche dei clienti, l'AI può offrire un servizio personalizzato che può farli sentire davvero speciali. Quasi la metà (47%) dei clienti è interessata a offerte personalizzate, mentre il 42% apprezza le raccomandazioni di prodotti guidate dall'AI.
 

Contro

• Alti costi iniziali

Una volta avviata, l'AI può portare importanti vantaggi, ma l'investimento iniziale in software, hardware e formazione del personale potrebbe essere costoso, specialmente per le piccole imprese.

• Complessità

Implementare l'AI può essere complesso e potrebbe essere necessario adeguare l’attuale percorso di assistenza clienti.

• Preoccupazioni dei dipendenti

Il team di assistenza clienti potrebbe essere preoccupato per l'AI, quindi è importante assicurarsi che sappiano che è progettato per aiutarli. Infatti, un sondaggio su oltre 5.000 professionisti del servizio clienti ha rivelato che l'AI ha aiutato ad aumentare la loro produttività del 14%.

• Sfide tecniche

Come ogni tecnologia, anche l'AI non è infallibile. È necessario quindi non dipendere troppo da essa perché se il sistema va giù o non può gestire determinati problemi, i clienti passeranno rapidamente alla concorrenza. Più della metà passerà a un concorrente dopo una cattiva esperienza, quindi serve avere sempre un piano di riserva per gestire l'IT e le esigenze dei clienti durante eventuali tempi di inattività.

Ecco sette passaggi per cogliere a pieno i vantaggi dell’AI nell'assistenza clienti.

1. Identificare i punti critici

Individuate le aree del percorso di assistenza clienti in cui l'AI può avere il maggiore impatto. Che si tratti di accelerare i tempi di risposta, migliorare la personalizzazione o gestire le richieste di routine, bisogna capire quali sono gli obiettivi che si vogliono raggiungere.

2. Scegliere gli strumenti giusti

Ricercare gli strumenti AI che si allineano agli obiettivi e al budget. Scegliete quelli che sono user-friendly e che si integreranno facilmente con i sistemi attuali dell’azienda.

3. Garantire la sicurezza dei dati

Quando quasi l'82% dei clienti è preoccupato per l'AI e la sicurezza dei dati, il rispetto delle normative sulla protezione dei dati è imprescindibile. Non ci sono margini di manovra per l'AI, quindi bisogna assicurarsi di avere le misure di protezione dei dati più recenti e migliori che ci si può permettere per proteggere le informazioni dei clienti.

4. Formare il team

Assicurarsi che il team comprenda pienamente gli aspetti tecnici e spiegare come l'AI lavorerà al loro fianco.

5. Testare e rifinire

Aggiungere l'AI gradualmente e monitorare continuamente le sue prestazioni. È importante analizzare i dati e ottenere feedback dai clienti e team per poter affinare le prestazioni.

6. Fornire il tocco umano

Sebbene l'AI sia incredibilmente utile, bisogna assicurarsi che il team sia disponibile per gestire questioni complesse e fornire empatia dove è necessario. La combinazione perfetta di AI e tocco umano è una formula vincente.

7. Miglioramento continuo

La tecnologia e il business online si evolvono rapidamente. Rivedere e aggiornare regolarmente l’AI è fondamentale per rimanere competitivi e soddisfare le aspettative in continuo cambiamento dei clienti.

Includere l'AI nell'assistenza clienti può fare una grande differenza. Con l'approccio giusto e gli strumenti adeguati, si può fornire il servizio eccezionale che i clienti si aspettano, riducendo al contempo i costi, aumentando la soddisfazione dei clienti e potenziando la propria attività.